お客さまのご意見には感謝を 同じ親として悩みに寄り添うカスタマーサポート担当
トイサブ！は子育て経験の豊富なスタッフたちがサービスを支えています。そんな彼女たちの声を働く現場からお届けする本連載。第3回は、トイサブ！ユーザーの皆さまからの様々な問い合わせに応える、カスタマーサポート担当の篠田さん。前職でも子どもに関わるお仕事をしてきた彼女の、お客さまとのエピソードから、トイサブ！ユーザーとしての実体験までを話してもらいました。
PROFILE
トイサブ！スタッフ 篠田
お客さまの様々な声を誠心誠意受け止めるカスタマーサポート担当。自身もトイサブ！のユーザーで、小学校2年生と保育園児の母。
前職でトイサブ！を知り
子育て支援を続けるため転職を決意
――所属部署と入社した動機を教えてください。
オペレーション統括本部内にあるカスタマーオペレーション部のカスタマーサポートグループに所属しています。入社してちょうど2年になります。
トイサブ！に入社した動機は、前職での経験と子どもの小学校入学が近づいていたことがきっかけです。いわゆる「小一の壁」ですね。前職の仕事は好きだったのですが、どうしても業務内容的に続けていくのが難しく、転職することに決めました。
――前職ではどんなお仕事をされていたのでしょうか？
医療保育士として、お子さまやそのご家族をケアするお仕事をしていました。医療行為はできませんが、その前後での患者となるお子さまのサポートが主な業務です。その時に担当した保護者の方が、孤独で話し相手のいない育児をされていたそうで、ポロポロと本音を打ち明けてくださいました。その際に「私の話し相手なんて、おもちゃのサブスクサービスの“中の人”だけ」と仰って。おもちゃのサブスクサービスがあることも知らなかったですし、民間のサービスが話し相手として心の支えになっていることにとてもビックリしました。
――それでトイサブ！と出会ったんですね。
おもちゃのサブスクサービスを運営している会社はどんな会社なのだろうと思いWebサイトを見ると、コーポレートサイトのビジョンに「幸せな親子時間を増やそうぜ」と掲げられていたんです。医療保育士を辞めても子どもや育児に関する仕事にずっと携わっていたいと思っていたので、この会社なら違った形で子育て支援を続けることが出来るとその時に感じました。そして入社し、今に至ります。
顔が見えないサービスだからこそ
お客さまの支えとなれる仕事
――カスタマーサポートの仕事を選ばれた理由は何だったのでしょうか？
医療保育士のときは直接お子さまと関わるのでお子さまとの関係性は深くなるのですが、お子さまだけでなく家族全体を支援しないとどうにもならないシーンがたくさんありました。お子さまを直接的にサポートすることもとても大切ですが、その基盤となっている親御さまを応援して、親御さまが笑顔で子育て出来る環境を作る方が近道なのではないか、という想いがありました。そこで、ユーザーである親御さまとダイレクトにやり取りすることができるカスタマーサポートの仕事を選びました。
――カスタマーサポートの主な業務内容を教えてください。
メールや電話によるお問い合わせ対応が主になります。サービスに対する質問から、お子さまの発達について悩んでいて、どんなおもちゃが良いですか？といった育児の悩みを相談されることもあります。
――ポジティブなお問い合わせも多いですか？
はい、多いです。「今回のおもちゃプランも最高でした！」や「電車に乗るたびに子どもが毎回泣くのでしんどかったけれど、送ってもらったおもちゃのおかげで、長い帰省を乗り越えられました」といった内容です。そういったお声を頂くと励みになりますね。
――育児の悩みを相談をされるお客さまの、印象的なエピソードなどはありますか？
育児の相談をされるお客さまの中には、涙ながらにお問い合わせされる方もいらっしゃいます。特に印象に残っているお客さまは、退会希望のお母さまだったのですが、最初から語気が強めでした。退会の理由を伺うと「送られてくるおもちゃで子どもが遊ばないからつらい」と仰ったのですが、普通なら「遊ばないからもったいない」といった理由が多いので引っかかりました。詳しくお話をお伺いすると、お子さまの発達の遅れに悩んでいて、おもちゃの説明書通りに子どもが遊ばないので「やっぱり発達が遅れているんだ」と感じてしまい、トイサブ！を続けるのがつらくなったと仰ったんです。
そのあともお話をお伺いすると、「夫にもおもちゃを説明書通りに使えないってことはやっぱりうちの子おかしいんだよ」と言われて、すごく傷ついてしまったことなどを教えてくださいました。こんなことを保育園の先生には言えないし、とも仰ってくださいました。顔が見えない第三者だからこそ、言える本音があるんだな、と強く感じた瞬間でした。
――最終的にその方はトイサブ！を退会されたのでしょうか？
そのお母さまはすごくすっきりされたようで、電話の最後には「明日から頑張ります。次のおもちゃも待っています」と仰ってくださいました。今もまだトイサブ！を継続してくださっているようです。
ひとりのユーザーとしても感じる
トイサブ！の子育てへのメリット
――トイサブ！に入社してから、仕事での経験を自分の子育てに活かせたことはありますか？
実は私もトイサブ！のユーザーなのですが、大人の私でも「こんなおもちゃがあったんだ」や「こんな遊び方ができるんだ」といった発見がすごく楽しくて、家族一緒になって遊ぶ機会が増えたなと実感しています。医療保育専門士をしていたのである程度おもちゃの知識はあったのですが、それでも知らないおもちゃがたくさんトイサブ！にはあるので、とても勉強になります。
――ご家族でよく遊んだおもちゃはありますか？
「コリドール・ジュニア」というフランスのおもちゃで、脳トレにもなるボードゲームですね。これはすごくおすすめで、毎晩やっていました。継続しようか悩んだのですが、息子が同じようなものを自分で作りたいと言ったので、自作してオリジナルのルールを追加したりして、今も一緒に遊んでいますね。
――子どもたちにも良い影響がたくさんありそうですね。
トイサブ！は返さなくちゃいけないという意識が大人にも子どもにもあるので、今遊ばないともったいないという気持ちになりますね。みんなで遊ぶ時間を意識的に作ろうとするので、それはすごく良いなと感じています。あと人から借りているおもちゃなので、ちゃんと片付けようという意識が子どもに芽生えるのも大きなメリットだなと思っています。
――最後に、これからサービス利用を検討している方に向けて、トイサブ！のおすすめポイントがあれば教えてください。
メリットはたくさんありますが、いちユーザーの目線でお伝えすると、一番は子どもの表情ですね。トイサブ！の段ボールが届いた時に「あ、きた！」と言って玄関に走り、宅配業者さんに「ありがとう」とお礼を言って、段ボールを開けたときの「わあ！」という満面の笑顔と、返却するときに一つひとつおもちゃを段ボールに入れて「楽しかったよ、ありがとう」「次のお友達のところでも頑張ってね」とお別れをして、封をするときのちょっと切ない顔と。その表情を見ると、毎回なんだかジーンときちゃって…。だからトイサブ！は最高だよと、検討している皆さまにお伝えしたいですね。
