元医療保育士でママやパパの気持ちに寄り添う、カスタマーサポート担当
トイサブ！は子育て経験の豊富なスタッフたちがサービスを支えています。そんな彼女たちの声を働く現場からお届けする本連載。第5回は、トイサブ！のカスタマーサポートでマネージャーを務める大川さん。長年接客に関わってきたエキスパートである彼女が考える、トイサブ！のカスタマーサポートとしての心得や、サービスの魅力とは。
PROFILE
トイサブ！スタッフ 大川
カスタマーサポートグループで日々お客さまの問い合わせに対応するだけでなく、メンバーの研修もおこなう。プライベートでは2児の母。
幸せな親子時間を増やそうという
企業理念に感銘を受け入社
――所属部署と入社した動機を教えてください。
オペレーション統括本部内にあるカスタマーオペレーション部のカスタマーサポートグループに所属しています。入社のきっかけは、トイサブ！を運営しているトラーナの企業理念「幸せな親子時間を増やそうぜ」に感銘を受けたからです。それまでは知育おもちゃのサブスクリプションサービスがあることを知らなかったのですが、内容を知れば知るほどトイサブ！は親として共感できるサービスだなと感じ、入社しました。
――それまではどのようなお仕事をされていたのでしょうか。
トイサブ！に関わる前は美容師として13年働き、その後大手コーヒーチェーンで接客業やコールセンターなど、人と関わる仕事をずっとしてきました。今の仕事にもその経験が活きていると思います。カスタマーサポートはお客さまとの対話を通じて、日々発見がある仕事だと思っています。
サービスとの距離感が近いからこそ
感謝を持って悩みに寄り添いたい
――新人の方の研修も担当されているとお聞きしましたが、どんなことをされているのでしょうか？
お問い合わせへの対応の仕方やカスタマーサポートとしての心得など、業務に必要なことを一からレクチャーしています。
――カスタマーサポートの仕事をする上で、日々心掛けていることはありますか？
お客さまからのお問い合わせは、全て大切なご意見だと思っています。厳しいお声を頂くこともありますが、本当に嫌なことはお客さまからしたらわざわざ伝えることも嫌なはずです。それでもお問い合わせしてくださることに感謝の気持ちを持って対応し、ご納得いただけるように伝えることを心掛けています。メンバーにも、そういう気持ちを持って対応するように伝えています。
――お客さまからのお問い合わせには、どういった内容のものがあるのでしょうか。
おもちゃに関するお問合せだけでなく、育児やお子さまの成長に関する悩みをご相談してくださる方もいらっしゃいます。そういったご相談は本当にありがたいですね。なぜなら、トイサブ！とお客さまの距離が近い証拠だと思うからです。なのでそういったご相談にもお答えできるように努めています。ご相談内容によっては自分やチームメンバーだけでなく、おもちゃプランナーなどの他部署のスタッフにも話を聞いてアドバイスをお伝えすることもあります。スタッフみんなでお客さまの悩みに寄り添えるのは、部署の垣根があまりないトイサブ！の強みだなと感じますね。
――おもちゃプランナーチームと連携することは多いのでしょうか。
私たちカスタマーサポートのメンバーもおもちゃプランナーの業務研修を受けていているので、おもちゃプランナーがおもちゃの特徴や利点を理解し、そしてお子さまの好みや発達を一人ひとり考慮し、丁寧におもちゃを選んでいることを知っています。おもちゃプランナーの想いや取り組みを正しくお客さまに伝えられるよう、より連携を強めています。
――トイサブ！でカスタマーサポートの仕事をしていて、嬉しかったことを教えてください。
トイサブ！を幼少期から使っていただき小学校への入学を期に卒業されたお客さまが、赤ちゃんの時から卒業されるまでのトイサブ！のおもちゃで遊んでいたお写真をコラージュしてメールに添付してくださったんです。メールには「トイサブ！のおかげでずっと笑顔で過ごせて、トイサブ！のおかげで無事に1年生になれました」というメッセージが添えられていて。お写真のコラージュを作ってくださったこともすごく嬉しかったですし、そのお客さまとお子さまの人生に関わる仕事ができていることに感動しました。そのご連絡を受けて、改めてお客さまへの感謝の気持ちを忘れずに仕事と向き合おうと気を引き締めました。
トイサブ！は使えば使うほど
“オンリーワンのサービス”になる
――トイサブ！に入社してから、仕事での経験を自分の子育てに活かせたことはありますか？
トイサブ！の仕事を通じ、おもちゃの知識だけでなくおもちゃを通じてどう子どもと接したらよいのかを学びました。なので前は子どもにおもちゃを渡して子どもたちだけで遊んでもらうことが多かったのですが、今は親子一緒に遊ぶ時間が各段に増えた気がします。子どもにこのおもちゃはこういう遊び方もあるんだよって教えてあげられるようにもなりましたね。
――特に思い入れがあるおもちゃがあれば教えてください。
くるくるチャイムは、お客様の中でもご要望が多く人気の知育おもちゃです。私がトイサブ！と出会ったのは、第二子出産後の事でした。それまでは、「知育おもちゃ」についてなんとなく名前だけは知っていたものの、それを子どもに与えるまでではなかったのですが、一件ハードル高く感じる「知育おもちゃ」であるこのおもちゃは、手先の器用さと集中力、知的好奇心を養うおもちゃと知り、親も選ぶ楽しさ、与える意味があるものなんだと感じ親近感がわいたおもちゃです。2歳の次男は、できた！と手を叩いて嬉しそうに遊んでいます。
――最後に、これからサービス利用を検討している方に向けて、トイサブ！のおすすめポイントを教えてください。
トイサブ！はただのサブスクリプションサービスではなく、おもちゃプランナーがお子さまの成長や好みに合わせておもちゃをプランニングしてくれるサービスです。また遊んだあとにご意見やおもちゃの評価をいただくことでどんどん最適化され、“オンリーワンのサービス”になっていきます。ぜひトイサブ！を利用して良さを実感してくださると嬉しいですね。
